情報格差を利用するセールス・マーケがあると思う/情報の溝を無理に深くするその手法
『〇〇社に不信感覚えて、NECに大感謝した話』先ずはドキュメンタリーをお読みください。
先日、実家に滞在してました。
実家は毎月赤字（笑）の小売業を母と祖父母でやっているのですが、〇〇の営業の方がネット契約切り替え提案に来ていたそうです。
「回線料が安くなるんです。」
と、親身に説明を受けたらしく、丁度その〇〇に乗り換えた様で、結果、玄関先の電話機にでっかい〇色の〇〇ユニット”（なにそれ？）がセットされていました。
契約表を見ると「オプション990円？？・レンタル467円？？」とあります。この２行に疑問を持ちまして、電話して見ました。なかなか繋がらない。。45分ピアノ演奏音。
やっとオペレーターに繋がる。（めっちゃ元気やん）「最近新規で契約したんですが。」（会員番号や住所、本人確認など煩雑なやり取りの後）
「あの、これオプションで1500円くらい毎月あるのって何？」
「〇〇ユニットのレンタル費とWi-fi〇〇パックですね、IPv6と非常に相性が良い環境になっています。」
（ルーターをレンタル、月額サブスクですかえ！？IPv6?って何？この説明絶対オカンわかってないやろ^^;）
「〇〇ユニットって何？要はルーターでしょ？しかも、ルーターからWifi飛ばすの当たり前なのに、それになぜ990円を毎月取るの?」
「いえそちらは〇〇ユニットでして、そのユニットからwifiは元来飛びませんので、カードを入れておりその環境設定が月々990円となっております。」（？ユニットはルーターじゃないって説明？それをルーターとして機能させる為に月額費用？）
「えっルーターは前のあるから、それを今の回線でもNTTの機器（後で調べるとこれをモデムと言うらしい）に、させばWifiは飛ぶんだよね」
「ルーターでしょうか？他社製品は分かり兼ねます。」（これは、全社研修的な仕込み絶対あるでしょ、、）
「〇〇ユニットって要はルーターでしょ？」
「今お客様の〇〇ユニットはルーターとしての機能も今は持っています。」
「これに月額で費用とるって“ウマすぎる”でしょ、（？情弱狙いじゃん）だから、以前のルーターで設定したらネット繋がりますよね？」
「なんとも他社製の製品に関しては。。」
「回線料金をほんのちょっと安く見せて、乗り換えさせて、買い切りさせないルーターで年間1万8000円取るとか、ヒドイですやん？」
「Ipv6という従来を超える高速通信ですので、その価値はあるかと」
「何ですかIpv6って？ウチの家母がSNSやるくらいなもんで、前の通信でも全然、サクサクやったんですけど。。」
「・・・・。Ipv4でもお楽しみいただける方はいらっしゃるとは思います。」
（多分、Ipv4がダウングレード版かな？）
「もうそのIpv6とか4とか口頭で言われても判断できないですわ。」
「・・・・・ええ。」
電話を切ってルーター側にケーブルを挿し替えた。
NECのルーターに差し替えてもネットが復旧しない。。
「他社製品は分かり兼ねます。」のラリーがまだ耳に残っている。コールセンターは諦めて、自転車で家電量販店へ向かう。
偶然か、〇〇ユニットのベスト？（シャカシャカノースリーブ）を来た店員に迎えられる。（さすがの営業網）
「〇〇ユニットを月額でレンタルしてしまっていて、それを返却したい。前に使ってたNECルーターに接続してもwifiが復旧しなくて。」
「・・・そうしますとルーターコーナーでお伺いください。」
ルーターコーナーまで一緒に歩く「あれってなんで、復旧できないんでしたっけ？」
「〇〇ユニットをお使いいただくことを推奨しているのですが、」（回答になってないや〜ん）
無所属店員（電気店店員）に出迎えられた。これまでの経緯を詳細に話す。
「PPPoE接続にする必要がありますね。」
「PPPoE？」
「詳しくはNECサポートダイヤルご案内しますので、そちらからお願いします。」（まじかよ。。）
家に帰り、NECのサポート番号に電話。予想に反してすぐに繋がる（これ事実なので、他意なく）
「PPPoE接続をしたい！」（すぐに繋がったことで、テンションがバグっている）
「はい、お手元にルーターとスマホなどはございますかーーーー」
説明に従い、スマホアプリでPPPoE切り替えを進めた。
「できた！」
「一点ご注意がありまして、お客様の通信事業社ですとIpv6での接続が弊社ルーターではできない可能性が高いです。」
「そうなの、まっ多分Ipv4でも十分かと思います。」（各通信事業社でルーターの相性がなぜ違うのか全く理解できない。誰か教えてください。〇〇ユニット売るため？）
「申し訳ないです。」
「いやwifiがお陰で通ったので感謝です、てかそれってルーターのメーカー側に非があるんだっけ？」
「んー私だけでは知識不足で、何とも」
「とりあえずありがとうございます！」
情報格差を利用するセールス・マーケがあると思う
家電量販店でも〇〇社は机に色鮮やかな資料を広げて、老若男女のお客さんに説明をしていた。
通信の速度、Ipv6の良さ、速さなど、〇〇ユニットのサブスクリプション費用など、細かく丁寧にラミネートしたカラーPDFを「これでもか！」とiPadも同時に駆使して、あの手この手で理解を促していた。
これを機に色々と調べたのだが、要は
回線をモデム（or 厳密にはONU・光回線終端装置 ）で取って→ルーターに繋いで→wifi→スマホ
だと解釈した。ここにおいて、〇〇ユニット使用に掛かる月額課金はどう考えても“美味しい”。売り値4000円前後のルーターを買い切りではなく、毎月支払いにする“錬金術”。
販売代理店へのオプション契約マージンが高いのだろうか？
「インスタが欲しい！」とお孫さんと来客する“貴婦人”に対して、「現在のルーター接続ですと回線の速度が〇〇倍落ちてしまう。」や「プロバイダーから来て、ONUを経由して、」など複雑怪奇な情報を伝え続ける。“インスタを買いに来た”人がその場で理解できる訳が無いのではないか。
「申し訳ないです。分かり難いですよね。スマホで動画や写真をアップしたいと。それでは、全部まるっとこちらで対応します。」
要点と考察
- 「〇〇ユニットという機器はルーターで代用できるかも。」という理解から断固として顧客を遠ざける。
- 提案側が利用者との“情報の溝”を意図的に深くして、トークに頷かせる手法はいかがなものか。代理店、顧客コール対応含めて組織的であるが故に、より不信感、不快感が募る。ルーターという共通認識の鍵であるいワードを認知させない姿勢がある。
- 例えば、法律や税処理に関する専門的な役務は、この情報格差のギャップが関わっているが、往々にして費用の相場感があって、それを超えないものである。
- “親切な”カスタマーサポート（これも有料）ではなくて、家族の誰かがサポートデスクになるという形態が幸せ且つ健全ではないでしょうか。
